Politesse de stage en communication

Une jeune fille propre sur elle vous accueille dans une banque. Elle ne vous connait pas, vous toise un instant d'un air ou, derrière un sourire de commande, se lisent un mélange d'ennui d'être dérangée à répétition, un rien d'hostilité et un brin de crainte, on ne sait jamais.

Le téléphone sonne, elle répond, selon la bonne pratique qui consiste à privilégier ceux qui vous sonnent plutôt que ceux qui ont fait le chemin d'aller vers vous. Le loin d'abord, le près après.

Puis son visage s'éclaire. Elle a trouvé la solution, dictée par son stage de communication. Elle fait un geste et montre deux fauteuils : “Veuillez vous installer...“

Pas : “Hou la la, vous me faites chier“, pas “attendez que je sois prête à vous recevoir“, pas “j'ai pas le temps“, pas “chacun son tour“, pas “Qu'est-ce que vous voulez ?“, pas “Merci de patienter un instant, je suis à vous tout de suite“, pas “Bonjour, Monsieur, je vous demande un instant“, pas un de ces mots gentils ou brutaux qui caractérisaient les accueils avant qu'on ne forme les employés à la communication.

Non, un délicieux “Veuillez vous installer...“ qui n'oblitère pas le fond, mais vous transforme illico l'impatient en patient, le client en obligé. Magique.